315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來臨之際，國(guó)家郵政局郵政業(yè)安全中心主任江明發(fā)就“全力提升申訴工作水平，努力保障消費(fèi)者合法權(quán)益”的話題接受國(guó)家郵政局網(wǎng)在線訪談，并與網(wǎng)友進(jìn)行了交流。

據(jù)江明發(fā)介紹，2018年全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心共受理消費(fèi)者申訴為202.5萬件，其中郵政服務(wù)問題申訴7.8萬件，占3.9%，快遞服務(wù)問題申訴194.7萬件，占96.1%。在受理的所有申訴中有效申訴為11萬件，同比下降56%，其中，針對(duì)郵政企業(yè)的有效申訴為1.2萬件，占比為10.4%；針對(duì)快遞企業(yè)的有效申訴為9.9萬件，占比為89.6%。2018年，申訴中心為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)6544.9萬元。

數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門處理申訴的滿意率為98.6%，同比增長(zhǎng)0.4個(gè)百分點(diǎn)；對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.9％，同比增長(zhǎng)0.5個(gè)百分點(diǎn)；對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.1％，同比增長(zhǎng)0.6個(gè)百分點(diǎn)。

2018年郵政業(yè)消費(fèi)者申訴比較集中的主要是郵件、快件的延誤、末端投遞服務(wù)質(zhì)量和郵件快件丟失、內(nèi)件短少問題，分別占申訴總量的31.9%、23.4%和21.5%。

投遞服務(wù)、快件延誤、丟失損毀這三方面的問題占了全部申訴的76.8%，說明快遞企業(yè)在處理經(jīng)濟(jì)效益、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、快遞時(shí)效與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系等方面還需要很大改進(jìn)。

據(jù)了解，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心成立十年來，對(duì)《郵政法》《快遞暫行條例》等法律法規(guī)中有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定進(jìn)行了細(xì)化，研究制定了《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理規(guī)程》等規(guī)章制度，使申訴工作更加規(guī)范化制度化，有力地保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

同時(shí)，建立了覆蓋全國(guó)的申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)，便于消費(fèi)者更便捷地進(jìn)行申訴，也有利于申訴機(jī)構(gòu)及時(shí)處理糾紛。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)申訴已經(jīng)成為消費(fèi)者申訴的主要方式，極大便利了消費(fèi)者維護(hù)自己的合法權(quán)益。2015年至2018年，全國(guó)申訴中心共處理郵政業(yè)消費(fèi)者申訴約為629萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)約2億元。

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